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文艺梦想和商业现实的鸿沟显现
    一是宣传语与实际情况不符。业内人士表示,一些宣称“全国联保”的品牌,售后服务网点其实很少,不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量,在售后问题上“夸下海口”,通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑,当产品出了问题时,却置之不理。
  二是电商产品遭到线下维修点区别对待。有5年电商运营经验的从业人员告诉记者,网上店铺很多是代理商,和线下品牌直营店的销售渠道不同,型号也不一致,因此维修站点会拒绝维修。这一问题症结在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。“全国联保”成了“无处可保”网友:电商售后服务不到位主要有哪些方面?根据中国消费者协会统计,2018年第三季度全国消协组织受理消费者投诉中,售后服务问题、产品质量问题和合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的75%以上。
  山东大学大四学生梁民不久前在一家网上商城购买了一辆自行车,商城的售后条款中,明确写着“自行车享有全国2000家门店的售后保障。出现故障可选择就近门店进行维修”。但当他去临近专卖店修车时,却被告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修”。
  “本以为修车不是什么大问题,现在才发现,不仅不能就近保修,说好的全国联保,竟然变成了只能去提车的店铺维修,实在让人意外。”梁民告诉记者,当初之所以买这个品牌的自行车,看重的就是承诺的售后服务好,结果还是让他失望了。济南市民陈普近期遇到的“麻烦”不是去哪儿修,而是无处可修。3个月前,陈普买了某品牌的一款龙头式净水器,最近净水器出现故障。“打了官方客服电话,被告知这类产品不能上门维修。”陈普说,在他一再坚持下,客服给了他一个济南售后维修站的电话,但没想到的是,维修站工作人员说这类产品没法修。
  陈普告诉记者,由于不在同一城市,网上店铺也不提供维修,只是邮寄了几个配件让他自己更换。当询问为什么线下维修网点不能维修时,店铺客服回应称,“线下没有这款产品,遇到问题再联系店铺更换配件就行。”
  电商售后有哪些猫腻?记者调查发现,一现在说电商,有人说,淘宝就像是当年的自由市场,自由市场本身就是一个提供交易的平台,退货,换货那是买卖双方的事情。淘宝上什么都有,真的假的都有,你想买就把眼睛擦亮吧,不光要看产品介绍,还要看评价,而且,你还要辨别出哪些评价是真的,哪些评价是假的。当然,禁止卖的没有了,而且淘宝对卖方的管理也越来越严格,大家有目共睹。而京东呢,就好比那个时代的商场,京东里卖的所有产品京东负责。那么说接下来的品牌专卖店又会被什么取代呢?有人说天猫店有点像吧?也有人说,我觉得京东就像是品牌专卖店,还有人说都不像的,总之,说什么的都有。我们这些小老百姓也只能静观其变了。电商购物价格可以优惠,服务不能打折,国家统计局发布的数据显示,2018年上半年,全国网上零售额达4.08万亿元,其中实物商品的网上零售额为3.13万亿元。相关专家建议,随着电商蓬勃发展,在法律对其约束的同时,也要积极引导商家采取措施,通过打通线上线下服务渠道,制定行业规范等方式,形成重诚信、守承诺的行业秩序。
  网友:电商售后服务不作为是否涉嫌违法?
  赵成记得,初入丽江时,只有几百家客栈,酒吧、饭店、商店也不多,做什么生意都赚钱。10年间,优美的环境和巨大的机会,不断吸引着像赵成一样的年轻人从各地涌入丽江,旅行发呆的多,开客栈的更多,仅是赵成自己经营的客栈数量就增加了三倍。从法律层面看,网店“全国联保”的虚假承诺是一种欺诈行为,侵害了消费者的知情权。另外,明年起施行的电子商务法规定了电商对产品和服务质量责任承担制度,将进一步保障网购消费者合法权益,规范电子商务行为,维护市场秩序。
  如何保障消费者享受售后服务相关权益?首先,消费者要有证据意识,保存好购买记录、商品展示、承诺内容、发票信息及与商家的网上聊天记录。一旦发现有被侵权现象,消费者可以拨打当地投诉电话12315,或者登录全国12315互联网平台投诉举报。 2018年假日销售额将达到创纪录的7010亿美元,电子商务和消费电子产品将占主导地位。截至美东时间早上10点,“黑五”在线销售额达到6.43亿美元,预计黑五当天在线销售额有望达到64亿美元。而亚马逊宣布,消费者在“黑色星期五“购物时的购买量达到了“创纪录的水平”,仅用了9个小时,就在商品销售数量上超过去年水平。
  挣脱大城市格子间的烦扰,在丽江开一家客栈,听南来北往故事,交红男绿女朋友,成为时间的主人,顺便挣点小钱,是个文艺值爆表的人生选项。
  2008年,黑龙江人赵成,怀揣一份热爱,辞去工作,来到距离家乡3000多公里的丽江,成为了一家客栈的老板。
  那时的赵成也许没有想过,10年之后,他会成为丽江市大研古城客栈经营者协会的会长,为保卫整个丽江的客栈生意而奔走。 客栈数量逐年上升,经营的绩效却在2015年出现转折,赵成介绍,到2016、2017年两年经营已算困难,直到2018年才有所缓和。目前丽江古城内六成左右的客栈可以盈利,三成左右仅能做到收支平衡,一成左右亏损。
  文艺梦想和商业现实的鸿沟显现,由70%丽江古城客栈从业者参与的经营者协会的会员们,正尝试用商业的方式去填平。
  丽江客栈的生意难做,是从市场供大于求开始的,华灯初上,丽江古城进入一天最热闹的时刻,人群伴随着街边酒吧不断飘出的音乐声熙攘穿行,这个不到4平方公里的古城充满了朝气和荷尔蒙。丽江古城街边数字化屏幕显示,当天晚上大约有3万人活跃在古城内。
  走出核心区向东不到1000米则是另一番景象,昏暗的灯光、逼仄的石板路,偶尔有行人漫步而过,大多数时候是冷冷清清的。
  在临近古城东门的一家客栈内,包括前台、客栈老板在内的7名工作人员静静坐在大厅活动区聊天喝茶。
  这家客栈共有两层20多个房间,平均房价在230元左右,当晚只有1名客人入住。客栈老板曹先生表示,目前丽江古城处于旅游淡季,工作人员数量比客人多的现象并不在少数,“能住满四分之一就不错了。” 山东新亮律师事务所主任王新亮说,消费者权益保护法规定,经营者出售的商品不符合质量要求出现故障,消费者要求进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。免费维修变为收费维修不符合相关规定。
  其次,市场监管部门和电商平台、行业协会要合力推动诚信建设,构建奖励诚信、惩罚失信的治理格局,让消费者买得放心、用得舒心。 先说说市场营销这一路的发展吧。最最最早期,还没有商场的时候,买卖东西全是自由市场,对吧。就跟赶集是一个道理,谁也不认识谁,东西不会明码标价,买贵了,买假了,买家承担。我记得,在八十年代末的时候,内地才有了商场,一个那么大城市就两个商场,到了周末挤的接踵摩肩,小孩哇哇大哭,就那人们还是愿意去。可能那个时代逛商场是一种流行趋势吧,就跟现在有些体验店讲打卡是一个道理。在我们那边,两个商场挨得很近,而且那条自由市场就在楼下不远的地方。卖东西的服务人员比顾客尊贵,看你不像买东西的人,都懒得给你拿。这就是那个时代。后来越来越多的商场开起来,步行街上大大小小的店铺开起来,超市开起来,那两个商场几乎没人了。有的人把一层装修成KTV,还有的装修成酒店和写字楼,可就是没人愿意去,我想原因就是因为,当年很多人来这两个商场买东西被歧视了,后来,再也不愿意来了,这地方已经给他们的内心留下了阴影,估计拆了重建都会有人来。 而电商巨头亚马逊当地时间周五下午宣布,消费者在“黑色星期五“购物时的购买量达到了“创纪录的水平”,仅用了9个小时,就在商品销售数量上超过去年水平。消费者目前已经购买了超过100万件玩具和70万件时尚单品。亚马逊同时发布了迄今为止最畅销的物品清单,其中包括第三代Echo Dot、Fire TV Stick 4 k电视棒、Fire 7 平板、8夸脱型号的高压锅、葛莱4Ever Extend2Fit系列敞篷车座椅以及蓝光哈利波特全集套装。电商带给消费者便利的同时,一些产品因为销售渠道不同、商家售后保障不规范,无法进行正常的售后维修。甚至有部分生活用品、家用电器等产品,售前承诺的全国联保,需要维修时,却困难重重,成了“无处可保”。
  些品牌盲目追求销量,在销售中使用与实际情况不符的宣传语,在产品售后服务上玩起了猫腻。部分品牌的线上和线下销售代理商不同,售后维修渠道并未打通。那么,电商售后究竟有哪些猫腻?
  
  目前,丽江古城内与公安机关联网的客栈大约在1500家,加上古城周边辐射区域的酒店客栈等,数量在3000家左右,丽江市内总量预计在4000-5000家。一些从业人员预测,整个丽江市域内酒店客栈数量在8000家左右。
  曹先生对这样的情况习以为常,虽然丽江古城游客在不断增长,但客栈数量增长的更快,整体市场供大于求,“旺季还不错,淡季就不行了,好的时候有个五六个客人,差的时候好几天没一个。”
  丽江旅游旺季是五一到国庆节,其中以七月、八月为最。正常情况下,丽江古城游客承载量为日20万人次左右,旺季的实际客流量经常会突破警戒线。而淡季的客流量在3万-5万人。
  在旅游旺季,几乎所有的客栈入住率都能达到八九成以上,但是在淡季,客栈出现了明显的分化。
  赵成透露,丽江旅游起步较早,部分客栈在运营过程中凭借自身独特服务和优势积累了一定的知名度和老顾客,这些客栈可以不依赖外部订单,即便在淡季,也能维持一定盈利。
  但一些成立不久、设施陈旧、配套不全、服务意识较弱的民宿客栈,淡季的入住率会大幅度下降,常常会出现入住客人少于服务人员的现象。
  曹先生的客栈共有五名股东,装修花费了大约300万元,每年房租及水电等费用超过50万元,再加上日常运营费用,“一年平均入住率达到50%才能保证盈利,旺季赚的钱基本都补贴淡季时的亏损,吃不饱也死不了。” 史上最长“黑色星期五”购物季周五正式开启。受惠于经济强劲及薪资上涨,今年美国假期销售开局平稳。
  Adobe Analytics的数据显示,截至美东时间早上10点,“黑五”在线销售额达到6.43亿美元。Adobe预计黑五当天在线销售额有望达到64亿美元。
  然而,就在美国消费者从线下转移至线上消费的同时,许多商家的网站并没有做足准备。不少购物者抱怨,沃尔玛、Lowe's、J Crew和Lululemon的网站一度瘫痪。而零售商Kohl's感恩节网络销售创历史新高。
  三是免费维修变成收费维修。在一些产品承诺“全国联保”“1年免费维修”的背后,仍有不少猫腻。记者近期以维修为由咨询了几家品牌售后人员,有客服表示,只有部分配件能免费更换,但邮费需要买家承担。如需上门服务,上门费、工时费也得买家支付。
  再后来呢,就是品牌专卖店,这就更高级了,在这种店里,你可以买到这个品牌所有的产品。从高端的到低端的。从冬天的到夏天的,从小孩到老人的。近一两年还有了品牌的体验店,对于这种新的营销模式,网上到处都是类似的采访报道。很多人还想着怎么去模仿对方的商业模式,还有人请叫我,其实,这样的店,我并没怎么见到过,但是,案例我看的超级多,也做了一些总结和分享。